Over innovatie en het inrichten van een nieuwe rol

Het is een nieuwe rol binnen AMR ICT, Service Delivery Manager, en ook nieuw voor Eric de Graaf die de rol sinds kort vervult. Eric: “Ik ben in 1999 de IT-wereld ingerold en heb ervaring opgedaan in verschillende gebieden: verbindingen, telefonie, datacenters, security en werkplekbeheer. Zo’n 2-3 jaar geleden besloot ik bedrijfskunde te gaan studeren om meer te leren over processen. Ik wilde me verder ontwikkelen en me richten op hoe ik een klant van A naar B kon krijgen, hoe ik de dienstverlening zo kon afstellen dat we van een 9 naar een 11 gingen. Ik kwam hierover in gesprek met Marco Tom en van het een kwam het ander.”

Als Service Delivery Manager is Eric verantwoordelijk voor het stroomlijnen van de processen en het verbeteren van de dienstverlening. “AMR ICT innoveert continu en mijn rol is om ervoor te zorgen dat we deze ontwikkelingen effectief implementeren en zo onze klanten beter kunnen bedienen.” Een van deze innovaties is de integratie van AI in de dienstverlening. “Dit stelt ons in staat om snellere oplossingen te bieden aan onze klanten en vermindert de workload van onze servicedesk. Maar het vraagt ook om anders denken, en daar help ik beide partijen mee.”

Veelzijdige rol

Het is geen standaard functie die Eric vervult. Zijn rol is heel veelzijdig. “Dat vind ik ook zo leuk aan werken bij AMR ICT. Ik mag verder kijken dan mijn afgebakende gebied. Ik geef sturing aan processen, maar ik ben ook een soort procesmanager. Ik leg een structuur neer waarbij we zorgen dat alle documenten op orde zijn, van contracten tot financiële documenten en SLA’s. Dit ook vanwege onze aanstaande ISO-certificering die zich in een afrondende fase bevindt. Daarnaast maak ik goede afspraken met klanten én intern.” AMR ICT is bezig met een professionaliseringsslag, waarbij ze ook mensen van buitenaf aantrekken voor meer en andere ervaring. “Mijn rol hierin is onder andere het coachen van collega’s. We gaan samen naar een volgende fase, waarbij we intern klaarstomen voor wat de buitenwereld van ons vraagt. Met mijn ervaring en, laten we zeggen, ‘grijze haren’, kan ik een verbindende factor spelen tussen de organisatie en de klant.”

Toekomstmuziek

“We leggen nu de basis voor de komende 10 jaar samenwerking met onze klanten. Daarbij focussen we niet alleen op de commerciële kant, maar juist op de operationele excellentie en klanttevredenheid. We streven naar een echt partnership, een sociale samenwerking waarbij we écht sámenwerken met onze klanten.”

Eric wil steeds meer de nadruk leggen op de gebruikerservaring in plaats van SLA’s. “Door te focussen op de gebruikerservaring in plaats van alleen te meten op KPI’s, vergroten we de tevredenheid van onze klanten. Technologie helpt ons efficiënter te werken, maar het persoonlijke contact kan hierdoor verminderen. Daarom zoek ik actief de verbinding met onze klanten. Ik fungeer als aanspreekpunt naar buiten toe en vind het belangrijk om een goed beeld te vormen van onze klanten en een sterke relatie met hen op te bouwen. We streven naar een gestructureerd klantcontact, of dat nu maandelijks of driemaandelijks is. Het gaat erom dat de klant weet: ‘Ik heb nu een probleem en er is iemand die me helpt.’”

Met de aanstelling van Eric als Service Delivery Manager zet AMR ICT een belangrijke stap in hun streven naar continue verbetering en innovatie in de ICT-dienstverlening.

Wil je meer weten over hoe AMR ICT uw organisatie kan helpen innoveren en de dienstverlening naar een hoger niveau kan tillen? Neem dan contact op met ons team.